Cuando lo que sabe la empresa vive en una sola cabeza

En casi todas las empresas pequeñas hay una persona que lo sabe todo: los precios reales, las excepciones, qué cliente no paga a treinta días y cómo se redacta ese párrafo que siempre convence. Mientras esa persona esté, no hay problema. El problema es que esa persona también quiere irse de vacaciones.

Por qué fracasan los manuales

El documento de cincuenta páginas se escribe una vez, se guarda en una carpeta y envejece en dos meses. No fracasa por falta de voluntad: fracasa porque documentar no está conectado con trabajar.

Documentar lo que se usa

• Qué vendes exactamente y con qué condiciones.
• Las veinte preguntas que te hacen siempre, con su respuesta buena.
• Los criterios con los que aceptas o rechazas un encargo.
• Las plantillas reales de propuesta, con su versión vigente.
• Lo que nunca se dice a un cliente, y por qué.

La prueba del compañero nuevo

Si alguien entra mañana, ¿cuánto tarda en contestar bien una consulta habitual? Ese número es la medida real de tu conocimiento documentado, y también la medida de tu riesgo.

El conocimiento que solo está en una cabeza no es un activo de la empresa: es una dependencia.