Em quanto tempo se deve responder a um potencial cliente?

A resposta curta é: antes da concorrência. A resposta útil é que um compromisso realista e sustentado vale mais do que um recorde ocasional.

Define a tua promessa interna

Escolhe um compromisso que consigas cumprir sempre, mesmo na pior semana: por exemplo, confirmação numa hora útil e resposta com critério num dia. O que não se pode cumprir na terça-feira mais atarefada não é uma promessa, é um desejo.

Separa confirmar de responder

Confirmar que recebeste a consulta, dizer quando responderás e pedir o que precisas para a avaliar pode automatizar-se sem perder nada de humano. A resposta com critério continua a ser dada por uma pessoa.

• Confirmação imediata com expetativa clara de prazo.
• Perguntas concretas para poder avaliar o caso.
• Aviso interno se a consulta ultrapassar o prazo comprometido.
• Revisão semanal do que entrou e do que foi respondido.

Mede-o com dois números

Tempo médio de primeira resposta e percentagem de pedidos respondidos dentro do prazo. Com isso basta para saber se a promessa se cumpre. Se não conseguires obtê-los sem abrir cinco aplicações, essa já é a primeira descoberta.

Um compromisso modesto que se cumpre sempre vende mais do que um ambicioso que se cumpre às vezes.