Quando o que a empresa sabe vive numa só cabeça

Em quase todas as empresas pequenas há uma pessoa que sabe tudo: os preços reais, as exceções, que cliente não paga a trinta dias e como se redige aquele parágrafo que convence sempre. Enquanto essa pessoa lá estiver, não há problema. O problema é que essa pessoa também quer ir de férias.

Porque falham os manuais

O documento de cinquenta páginas escreve-se uma vez, guarda-se numa pasta e envelhece em dois meses. Não falha por falta de vontade: falha porque documentar não está ligado a trabalhar.

Documentar o que se usa

• O que vendes exatamente e com que condições.
• As vinte perguntas que te fazem sempre, com a sua boa resposta.
• Os critérios com que aceitas ou recusas um trabalho.
• Os modelos reais de proposta, com a sua versão em vigor.
• O que nunca se diz a um cliente, e porquê.

O teste do colega novo

Se alguém entrar amanhã, quanto tempo demora a responder bem a uma consulta habitual? Esse número é a medida real do teu conhecimento documentado, e também a medida do teu risco.

O conhecimento que só está numa cabeça não é um ativo da empresa: é uma dependência.